จากนิยามกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ( Customer Relationship Management or C.R.M.)
ที่ว่า CRM เป็นกลยุทธ์ที่มีไว้เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กร ( Customer Retention ) โดยเริ่มต้นด้วยการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม หรือเรียกว่าส่วนของตลาด ( Segment ) เพื่อศึกษาความต้องการของลูกค้าแต่ละ ส่วนของตลาด หรือแต่ละรายและออกแบบกิจกรรมการสื่อสารการตลาด กับลูกค้าโดยเน้นสื่อสองทาง เพื่อสร้างผลประโยชน์ร่วมกันระหว่างองค์กรกับลูกค้า ในลักษณะ Win – Win Strategy นั้น ผลประโยชน์สุดท้ายที่เกิดขึ้นต้องเกิดขึ้นกับลูกค้า และองค์กร โดยคุณค่าหรือประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับแบ่งง่ายๆเป็น 2 กลุ่มคือ การบริการที่เป็นเลิศ โดยมีเครื่องมือที่น่าสนใจคือ “ ข้อตกลงการบริการ ( Service Level Agreement or S.L.A. ) และการสร้างคุณค่าเพิ่ม ( Value – Added )
บทความในตอนนี้ขอให้รายละเอียดเกี่ยวกับวิธีออกแบบข้อตกลงการบริการ ( Service Level Agreement ) การออกแบบข้อตกลงการบริการสามารถทำได้กับทุกงานทั้งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า หรือไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่นงานการขาย งานการติดตั้งอุปกรณ์ให้ลูกค้า งานแก้ไขปัญหาทางเทคนิค งานบำรุงรักษาเป็นวาระ งานจัดทำบัญชีเบิกจ่าย งานสั่งซื้อสินค้า งานรับข้อร้องเรียน เป็นต้น
หลักการง่ายๆสำหรับการออกแบบข้อตกลงการบริการมี 3 ข้อได้แก่
- แบ่งกระบวนการบริการของงานออกเป็น 3 ขั้นตอน ก่อนบริการ / ระหว่างบริการ / หลัง
บริการ หรือ ก่อนขาย / ระหว่างขาย / หลังขาย
- กำหนดคุณลักษณะงานหรือคุณลักษณะการบริการ เพื่อนำไปอธิบายในแต่ละขั้นตอนทั้ง
ก่อน / ระหว่าง / หลังการบริการ เช่นงานแก้ไขปัญหาทางเทคนิค หรืองานซ่อมแซมเครื่องใช้หรืออุปกรณ์ ลูกค้าต้องการคุณลักษณะการบริการ 3 ประเภทได้แก่ ความรวดเร็ว ( Speed ) ความถูกต้อง ( Accuracy ) และความเอาใจใส่ ( Courtesy ) เช่นนี้ในการออกแบบข้อตกลงการบริการก็ต้องระบุระยะเวลาที่พนักงานบริการทางเทคนิคจะต้องเข้าไปแก้ไขเครื่องใช้หรืออุปกรณ์ของลูกค้าภายในระยะเวลาที่กำหนด ระบุการตรวจสอบรายการงานซ่อม รายการอะไหล่ที่ต้องเปลี่ยน ( ถ้ามี ) และระบุค่าใช้จ่ายในการซ่อมอย่างถูกต้องแม่นยำ ตลอดจนระบุวิธีปฏิบัติของพนักงานที่แสดงถึงความเอาใจใส่ลูกค้า การติดตามผลการซ่อม การสอบถามวิธีการใช้งาน การแนะนำตัวของพนักงานก่อนเริ่มปฏิบัติงาน และการให้ข้อมูลการติดตามที่พนักงานได้โดยตรง ถ้าหากเครื่องใช้หรืออุปกรณ์ของลูกค้ายังใช้งานไม่ได้หลังการซ่อม เป็นต้น
- นำไปปฏิบัติใช้ โดยกำหนดเป็นคู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงาน ( Standard Service Procedures or SSP ) เพื่อให้พนักงานที่รับผิดชอบ ปฏิบัติงานได้ตรงกันทุกคน สำหรับข้อตกลงการบริการบางข้อที่องค์พิจารณาแล้วว่าสามารถเป็นจุดขายได้ ก็ให้ประกาศในโฆษณาหรือสื่ออื่นๆ เช่น พิซซ่าเดลิเวอรี่ ต้องการดึงจุดขายเรื่องส่งรวดเร็ว จึงนำข้อตกลงการบริการในขั้นตอนระหว่างการขายไปประกาศให้ลูกค้ารับรู้ว่าสามารถส่งได้ภายใน 30 นาที เป็นต้น
ในธุรกิจบริการ การจัดทำข้อตกลงการบริการถือเป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก ร้านไอศกรีมสเวนเซ่นย้ำเน้นกับพนักงานทุกคนว่า ต้องต้อนรับทักทายลูกค้าทันทีที่ลูกค้าเดินเข้าร้าน ตามบทพูดที่กำหนดไว้ นำเมนูให้ลูกค้าเลือกรายการเครื่องดื่มและไอศกรีม เมื่อลูกค้าสั่งแล้วให้ทวนรายการอีกครั้ง ก่อนนำรายการคำสั่งของลูกค้าไปดำเนินการ รายการเครื่องดื่มเสิร์ฟภายใน 3 นาที รายการไอศกรีมเสิร์ฟภายใน 5 นาที พนักงานในร้านจึงจำเป็นต้องสวมนาฬิกาทุกคนเพื่อรักษาเวลา และขั้นตอนสุดท้ายคือการชำระเงิน พนักงานแคชเชียร์ใช้เวลาในการให้ลูกค้ารอการรับชำระเงินไม่เกิน 2 นาที พร้อมทั้งทบทวนรายการไอศกรีมและ/หรือเครื่องดื่มของลูกค้า ยอดการชำระเงิน แจ้งสิทธิ์ตามโปรโมชั่น เมื่อรับเงินสดจากลูกค้ามาแล้ว ให้พูดทบทวนจำนวนเงินที่รับมาอีกครั้ง พร้อมแจ้งจำนวนเงินทอน ( ถ้ามี )
กิจการสาธารณูปโภคอย่างเช่นการไฟฟ้านครหลวง การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค การประปานครหลวง การประปาส่วนภูมิภาค ล้วนแต่กำหนดข้อตกลงการบริการสำหรับแต่ละงานการบริการ ( Job ) ไว้อย่างชัดเจน เช่นการประปานครหลวงกำหนดไว้ว่าในการที่ผู้ใช้น้ำรายใหม่ต้องการขอรับบริการน้ำประปาติดตั้ง ณ ที่อยู่อาศัยของตน ผู้น้ำที่กรอกรายละเอียดในแบบฟอร์มครบถ้วน เอกสารประกอบครบถ้วน ก็จะได้รับอนุมัติให้ใช้น้ำได้ภายใน 3 วันทำการในกรณีขนาดมาตรไม่เกิน 1 นิ้ว ( กรณีที่ยังไม่มีแนวเส้นท่อประปาวางผ่าน ) เป็นต้น ดังตัวอย่างตามภาพที่ 1-1
ในตอนต่อไปจะได้ยกตัวอย่างการออกแบบข้อตกลงการบริการของศูนย์บริการรถยนต์ รถกระบะปิกอัพ แห่งหนึ่ง ซึ่งได้กำหนดคุณลักษณะการบริการไว้ว่า งานซ่อมต้องซ่อมแล้วหาย ซ่อมแล้วงบไม่บานปลาย และซ่อมแล้วต้องเสร็จทันตามกำหนดเวลา
ขอติดตั้งประปาใหม่ มาตรถาวรขนาดไม่เกิน 1” (กรณีไม่มีแนวเส้นท่อประปาวางผ่าน)
เอกสารที่ต้องนำมาติดต่อ
1. โฉนดที่ดิน, ใบอนุญาตก่อสร้าง, สัญญาซื้อขาย
2. สำเนาทะเบียนบ้าน(ผู้ขอใช้น้ำ)
3. สำเนาบัตรประชาชน (ผู้ขอใช้น้ำ)
4. หนังสือรับรองบริษัท (ไม่เกิน 6 เดือน)
5. ใบมอบอำนาจ (ติดอากรแสตมป์ 10 บาท)
6. สำเนาบัตรประชาชนผู้รับมอบอำนาจ
7. สัญญาเช่า หรือใบผ่านที่ดิน (กรณีไม่ใช่เจ้าของที่ดิน)
8. แผนที่สถานที่ขอติดตั้ง (ถ้ามี)
ภาพที่ 1-1 แสดงข้อตกลงการบริการ กรณีการขอใช้น้ำใหม่ขนาดมาตรไม่เกิน 1 นิ้วของการประปานครหลวง
