ข้อตกลงการบริการจัดเป็นเครื่องมือที่สำคัญเครื่องมือหนึ่งของกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เรียกได้ว่าบริการดี บริการให้เป็นมาตรฐานก็สามารถครองใจ และรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรเป็นระยะเวลายาวนานได้แล้ว การออกแบบกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรบางแห่งไม่สามารถสร้างข้อเสนอเพื่อรักษาลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการซ้ำด้วยคุณค่าเพิ่ม ( Value- Added ) เช่นโปรแกรมสะสมแต้มสะสมคะแนน การจัดกิจกรรมขอบคุณลูกค้า เช่นหน่วยราชการทั่วไป ดังนั้นการสร้างมาตรฐานการบริการด้วยการออกแบบข้อตกลงการบริการ ( Service Level Agreement or S.L.A. ) จึงถือว่าเป็นเครื่องมือสำคัญของกลยุทธ์ CRM ในหน่วยงานดังกล่าว ต่อไปจะได้ยกตัวอย่างการออกแบบข้อตกลงการบริการ เพื่อให้เห็นภาพในทางปฏิบัติ ในตัวอย่างนี้เหมาะสำหรับธุรกิจ SMEs ที่เปิดเป็นศูนย์บริการรถยนต์ หรือศูนย์คาร์แคร์ ขัดเคลือบสี ก็สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้
ตัวอย่างการออกแบบข้อตกลงการบริการในศูนย์บริการรถยนต์ ศูนย์คาร์แคร์ ขัดเคลือบสี
ก่อนการบริการ
1. การต้อนรับลูกค้า
1.1 ต้อนรับลูกค้าโดยทันที: อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนาน อย่าทำเมินเฉยกับลูกค้า
1.2 กล่าวสวัสดี พร้อมทั้งยกมือไหว้
1.3 สอบถามความต้องการของลูกค้า/เสนอความช่วยเหลือ
2. การรับแจ้งซ่อม
2.1 สอบถามปัญหา/ อาการของรถ: สอบถามให้ชัดเจนถ้าเคยมาใช้บริการแล้วให้สอบถาม อาการของรถครั้งล่าสุดด้วยว่าได้รับแก้ไขเรียบร้อยแล้วหรือไม่ ( Follow – Up )
2.2 วิเคราะห์สาเหตุของปัญหาในเบื้องต้น: วิเคราะห์ให้ละเอียด บันทึกในใบงานให้ชัดเจน บางกรณีอาจต้อง ดูประวัติการซ่อมประกอบด้วย
2.3 ตรวจสภาพภายนอกตัวรถ และสภาพภายในห้องเครื่องยนต์: ชี้ให้ลูกค้าตระหนักถึงปัญหาที่ จะตามมาถ้าไม่ซ่อมตามที่พนักงานแนะนำเพิ่มเติม แต่ต้องพูดเป็นกลาง ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง
2.4 ชี้แจงรายการตรวจเช็ค / บริการที่ต้องทำ : อธิบายแต่ละรายการให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจน
2.5 ประเมินเวลาและค่าใช้จ่ายในการบริการ : ประเมินเวลาเผื่อไว้ ถ้ายังไม่สามารถประมาณค่าใช้จ่ายได้ให้รอข้อมูลจากฝ่ายอะไหล่/ ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง แล้วรีบแจ้งลูกค้า
3. การเขียนใบซ่อม
3.1 ลงข้อมูลรายละเอียดของลูกค้า
3.2 ลงข้อมูลรายละเอียดตัวรถ
3.3 ลงรายการซ่อม/บริการที่ต้องทำอย่างถูกต้อง ครบถ้วน
3.4 ทบทวนรายการซ่อมกับลูกค้า: ขอหมายเลขโทรศัพท์ที่ติดต่อได้ทั้งที่บ้าน ที่ทำงาน โทรศัพท์เคลื่อนที่ พร้อมทั้งแจ้งวิธีติดต่อสอบถามรายการซ่อม ( อ้างอิง Job No. ) พร้อมชื่อ พนักงาน และหมายเลขโทรศัพท์
3.5 ลูกค้าเซ็นชื่อรับทราบและอนุมัติการซ่อม: แสดงความห่วงใยต่อลูกค้า สอบถามความประสงค์ในการรอรับรถ ถ้าลูกค้าต้องการกลับและมารับรถในภายหลัง ให้สอบถามเพื่อเสนอความช่วยเหลือในการเรียกรถแท็กซี่ให้ เป็นต้น
ระหว่างการบริการ
4. การส่งมอบงานและการประสานงาน
4.1 ส่งรถเข้าไปภายในศูนย์บริการ: บริหารเวลาในการซ่อมด้วย ในกรณีที่มีหลายงานต้องทำงานไหนทำได้ก่อนให้รีบทำ
4.2 ติดตามความคืบหน้าของงานซ่อม: ตรวจเช็คให้ครบถ้วน
4.3 ติดต่อลูกค้า เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงค่าใช้จ่าย/เวลาในการซ่อม : อธิบายในสิ่งที่ผิดไปจากความคาดหวังของลูกค้า
5. การตรวจสอบคุณภาพการซ่อม
5.1 ตรวจสอบรายการแจ้งซ่อม
5.2 ตรวจสอบคุณภาพงานซ่อม
5.3 ตรวจสอบความเรียบร้อยของรถก่อนส่งมอบเตรียมเอกสารการตวจสอบก่อนการส่งมอบ และมอบเอกสารมาตรฐานการตรวจสอบดังกล่าวให้ลูกค้า เพื่อเป็นการเตือนลูกค้าว่ารายการใดที่ลูกค้ายังไม่ได้ตัดสินใจซ่อม
หลังการบริการ
6. การปิดงานซ่อม
6.1 ปิดงานซ่อมโดยผู้มีอำนาจ ( เช่นหัวหน้ากรุ๊ป )
6.2 แจ้ง/ติดต่อลูกค้ามารับรถ: รีบแจ้งเมื่อตรวจสอบคุณภาพการซ่อมเสร็จแล้ว เพื่อบริหารพื้นที่ในศูนย์บริการ
7. การชำระเงิน
7.1 กล่าวสวัสดีลูกค้า และขอใบรับรถ
7.2 อธิบายรายการค่าใช้จ่ายทั้งหมด: คำนวณค่าใช้จ่ายให้ถูกต้อง ตรวจสอบสิทธิการรับส่วนลดของลูกค้าด้วย
7.3 แจ้งจุดรับรถและแนะนำลูกค้า
7.4 กล่าวขอบคุณ พร้อมทั้งยกมือไหว้
8. การส่งมอบรถ
8.1 อธิบายรายการซ่อมที่ได้ทำไปทั้งหมด
8.2 แนะนำการดูแลรักษารถ / การใช้รถอย่างถูกต้อง
8.3 แนะนำรายการตรวจเช็ค และระยะเวลาในการนำรถเข้ารับบริการครั้งต่อไป: ลงบันทึกในเอกสาร / สมุดคู่มือรับประกัน เพื่อเตือนความจำลูกค้า
8.4 แสดงความขอบคุณลูกค้าสำหรับการนำรถเข้ามารับบริการ
8.5 กล่าวสวัสดี พร้อมทั้งยกมือไหว้: เก็บข้อมูลและติดตามผลหลังการซ่อมด้วย
9. การติดตามลูกค้า ( Follow – Up )
9.1 จัดทำระบบและวิธีการติดตามลูกค้า (โทรศัพท์, ไปรษณียบัตร, จดหมาย, การเยี่ยมเยียน)
9.2 สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า: โทรเชิญลูกค้ามาร่วมกิจกรรมที่โชว์รูมจัด กิจกรรมลดราคาอะไหล่ ตรวจเช็คสภาพรถยนต์ ส่งบัตรอวยพรเมื่อถึงโอกาสและวาระสำคัญของลูกค้า เช่น วันเกิด เป็นต้น
การออกแบบข้อตกลงการบริการที่ดีจำเป็นต้องจัดทำเป็นคู่มือให้นำไปปฏิบัติใช้ได้จริงรณรงค์ให้พนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องนำไปปฏิบัติได้พร้อมๆเพรียงกันจึงจะทำให้ประสบความสำเร็จในการรักษาลูกค้าไว้ได้
