ปัจจุบันเราก้าวเข้าสู่ยุค 4.0 ได้แก่ อุตสาหกรรม 4.0(Industry 4.0) การตลาด 4.0 (Marketing 4.0) ประเทศไทย 4.0(Thailand 4.0) รัฐบาลไทยมีนโยบายเดินหน้าเต็มที่ การบริการก็ก้าวเข้าสู่ยุคบริการ 4.0(Service 4.0) เช่นกัน
บริการ 1.0 (Service 1.0) เป็นการบริการแบบพื้นฐาน(Basics) ยังไม่มีรูปแบบหรือโครงสร้างในการบริการมากนัก ใช้การบริการด้วยตัวบุคคลหรือพนักงานบริการเป็นหลัก ใช้จำนวนพนักงานบริการมากน้อยตามภารกิจการบริการ พนักงานจะได้รับการปลูกฝังให้เห็นถึงความสำคัญของลูกค้า ให้เกียรติลูกค้า มีจิตใจในการให้บริการ (Service Mind) นอกจากนั้นก็ยังรวมถึงการบริการผ่านทางโทรศัพท์หรือที่เรียกว่า Telecommunication Service ด้วยการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงหรือลูกค้าสามารถติดต่อตรงถึงพนักงานผู้รับผิดชอบในองค์กรผ่านทางโทรศัพท์ ระบบโทรศัพท์แบบดั้งเดิมเป็นโทรศัพท์พื้นฐานฟิกซ์ไลน์ โทรเข้าหรือโทรออกผ่านสำนักงานหรือบ้านเท่านั้น สำนักงานทั่วไปก็มักจะรวมศูนย์การโทรเข้าและโทรออกผ่านโอปะเรเตอร์(Operator) ประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าไม่ค่อยดีนัก คุณภาพตัวบุคคลหรือพนักงานเป็นปัจจัยสำคัญ
บริการ 2.0 (Service 2.0) เข้าสู่ยุคการบริการที่มีโครงสร้าง (Structure) เริ่มมีหน่วยงานบริการลูกค้า (Customer Service ) กำหนดให้การบริการเป็นแบบติดต่อจุดเดียว (Single Point of Contact) การติดต่อประสานงานกับหน่วยงานที่รับผิดชอบต่างๆเป็นเรื่องภายใน บริการ 2.0 ยังใช้การบริการด้วยตัวบุคคลหรือพนักงานแต่มีการมอบหมายงานให้รับผิดชอบในการบริการลูกค้าโดยตรง ทั้งเป็นแบบบริการแบบพบหน้า (Face to Face ) และบริการผ่านทางโทรศัพท์ผ่าน Call Center การบริการในยุคนี้อาศัยเครื่องมืออุปกรณ์และเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ ระบบโทรศัพท์มีความทันสมัยมากขึ้นสามารถบันทึกเบอร์ติดต่อลูกค้า บันทึกเสียงการสนทนาได้ ฝากข้อความหลังชั่วโมงการทำงานได้ เข้าสู่ยุคการใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ โทรศัพท์มือถือ ส่งข้อความสั้น(SMS) ใช้โทรสาร (Fax) ใช้คอมพิวเตอร์ในการให้บริการ ใช้พีดีเอ (PDA) ใช้อีเมล (Email) ใช้คอมพิวเตอร์ข้อมูลสารสนเทศ(IT)ในการบันทึกและค้นหาข้อมูลบริการลูกค้า พนักงานบริการจะได้รับการปลูกฝังให้ดูแลลูกค้า สร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า มีค่านิยม “ลูกค้ามาก่อน (Customer First)” บริการที่เป็นเลิศเกินความคาดหวังของลูกค้า
บริการ 3.0 (Service 3.0) เข้าสู่ยุคมุ่งเน้นประสิทธิภาพ (Efficiency) ในการให้บริการลูกค้า มีการพัฒนาเทคโนโลยีซอฟต์แวร์ที่สลับซับซ้อนสำหรับงานบริการลูกค้า มีการเชื่อมต่อโครงข่ายบริการลูกค้าแบบออนไลน์แบบเรียลไทม์ งานซ้ำๆหรืองานพื้นฐานจะถูกกำหนดให้เป็นระบบอัตโนมัติลูกค้าสามารถเรียนรู้หรือแจ้งผ่านระบบโดยไม่จำเป็นต้องผ่านตัวบุคคลหรือพนักงาน มีการจัดกลุ่มความสำคัญของลูกค้า (Priority Customers) การทำรอยัลตี้โปรแกรมสร้างและบริการลูกค้าประจำ บริหารสัมพันธภาพกับลูกค้า (Customer Relationship Management – CRM) ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์เก็บข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า การทำกิจกรรมกับลูกค้า สร้างการบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ใช้เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ดิจิตอล 3G/4G ใช้ระบบคอมพิวเตอร์ที่ทันสมัย อินเตอร์เน็ต สื่อสังคม บริการออนไลน์ในการให้บริการลูกค้าโดยเน้นความรวดเร็วและถูกต้อง จำนวนตัวบุคคลหรือพนักงานในการบริการน้อยลงแต่ความสามารถและประสิทธิภาพสูง ในขณะที่ลูกค้ามีความรู้ มีประสบการณ์และสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเองมากขึ้นพร้อมกับความต้องการและความคาดหวังมากขึ้น ทางเลือกในการใช้บริการมากขึ้น
บริการ 4.0 (Service 4.0) เข้าสู่ยุคการบริหารประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer Experience Management – CEM) เพื่อสร้างความสำเร็จในการบริการลูกค้าแบบเติบโตอย่างยั่งยืน กุญแจสำคัญของบริการ 4.0 จึงอยู่ที่ บุคลากรประสิทธิภาพสูง การจัดวางองค์การบริการ เทคโนโลยีดิจิตอลที่ทันสมัย อินเตอร์เน็ตออฟธิง (Internet of Thing – IOT) สื่อสังคม การสื่อสารกับลูกค้า ข้อมูลขนาดใหญ่(Big Data) นวัตกรรมการบริการ การเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา (Omnipresent) ความสะดวกความรวดเร็ว ลูกค้ายุคใหม่ความภักดีต่อแบรนด์หรือสินค้าน้อยลง เปลี่ยนใจง่ายถ้าค้นพบประสบการณ์ที่ดีกว่าตอบโจทย์ความต้องการมากว่า
วิถีชีวิตและพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่จะยึดโยงอยู่กับเทคโนโลยีดิจิตอล อินเตอร์เน็ตออฟธิง มีระบบการเรียนรู้ด้วยตนเอง ซึ่งบริการ 4.0 ต้องรองรับวิถีชีวิตและพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่ วันหยุดหรือไม่ใช่วันหยุด การบริการยุคใหม่คือการตอบโจทย์ตอบสนองความต้องหรือแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างตรงจุด ธุรกิจสตาร์ทอัพโดยเฉพาะเทคสตาร์ทอัพ (Tech Startups) จำนวนไม่น้อยก็พัฒนามาในทิศทางนี้
