การขยายร้านในช่วงแรกที่สร้างร้านต้นแบบ นั้นคิดว่า ร้านแมคนั้นจะต้องมีที่นั่งและใช้ตัวอาคารที่ต้องใหญ่พอจะรองรับการจอดรถได้ด้วยซึ่งเมืองที่เปิดร้านแบบนี้ก็คือ เมืองฮันส์วิลล์ Huntsville รัฐอลาบามา Alabama โดยเริ่มเมื่อปี 1966
แต่ต่อมาก็ต้องเปลี่ยนแนวคิดใหม่กลายเป็นร้านที่ตกแต่งด้วยรูปแบบตึกตกแต่งผนังแบบอิฐ มีการทำหน้าต่างหรือรอบไปด้วยกระจกส่วนใหญ่และสังเกตว่าจะมีโต๊ะไม่น้อยกว่า 120 ที่นั่ง วันนี้ร้านแมคนอกจากจะมีร้านที่เราสามารถขับรถเข้าไปสั่งสินค้าได้ที่เรียกว่า ไดร์ฟทรู และยังมีการออกแบบให้กลายเป็นสวนสนุกย่อมๆ ของเด็กๆ ด้วย เป็นที่ชอบอกชอบใจคุณหนูไป
คนที่ให้กำเนิดแฟรนไชส์ของแมคนั้นชื่อว่า เรย์ คอร์ค ที่ผมประทับใจกับหลายแนวคิดที่เขามีการสร้างระบบแฟรนไชส์ที่ดีให้กับนักลงทุนเขามักจะบอกเสมอว่า “ถ้าทุกคนคิดแต่จะทำงานเพื่อเงิน ความสำเร็จก็จะไม่เกิดขึ้นกับชีวิตของคุณหรอก” (“If you work just for money, you will not make it”) โอ้โหนี่เมื่อห้าสิบปีมาแล้วนะครับ พูดได้สะใจเอสเอ็มอี ในปี 2000 จริงๆ คิดได้อย่างไร แล้วเขาก็บอกต่อนะครับว่าแล้วที่จะทำให้สำเร็จนั้นเขาต้องคิดกันยังไง เขาว่า “แต่ถ้าเรานั้นรักที่จะทำให้ในสิ่งใดสิ่งหนึ่งและคิดถึงลูกค้าเราก่อนเสมอ ความสำเร็จก็จะไปไหนเสียได้” ( but if you love what you’re doing and always put the customer first, success will be yours)
คนแบบคอร์คนั้นเป็นสุดยอดของผู้ชายที่เริ่มมารวยเอาตอนหลังคือ แก่ลงแล้ว เพราะเขาเองนั้นกว่าจะได้มาเป็นเจ้าของร้านแมคนั้นก็ผ่านชีวิตมาอย่างโชกโชน ก็อีตอนที่มาคิดได้ว่าจะทำแฟรนไชส์อายุของเขาก็ตกเข้าไป 52 ขวบ เอ้ย ปีเข้าไปแล้ว คนแก่คนนี้ไม่ธรรมดา เพราะตอนที่เขาเริ่มจะทำร้านแฮมเบอร์เกอร์ให้เป็นระบบแฟรนไชส์นั้น ร้านแมคเป็นของพี่น้องสองคน คือ Richard McDonald และ Morris McDonald ชื่อเล่นของเขาคือ ดิ๊ค กับแมค สองผู้บุกเบิกในธุรกิจจานด่วนของอเมริกัน วันที่สองฝ่ายเจอหน้ากันนั้นสองพี่น้องจะดูหนุ่มกว่าเมื่อเทียบกับพ่อเฒ่าที่ดูผ่านโลกมามากแบบ เรย์ อีกคนคร่ำหวอดกับตลาดแต่อีกสองคนพี่น้องก็ไม่เบา ทั้งคู่สร้างธุรกิจมาจนเรียกได้ว่าเป็นเศรษฐี ขายอาหารจนมีคฤหาสน์ ในเขตคนรวยแถบแคลิฟอร์เนียใต้ ที่เรียกว่า ซาน เบอร์นาดิโน San Bernardino
ดิ๊คกับแมคนั้น เป็นนักบุกเบิกที่เราต้องให้เครดิตเสียหน่อย เขาทั้งคู่เริ่มจากการทำธุรกิจโรงภาพยนตร์ เหมือนวันนี้ที่กลุ่มเมเจอร์เข้ามาซื้อหุ้นแมคไทยไปเป็นเจ้าของเสียแล้วสองพี่น้องกลุ่มเมเจอร์ที่รวมเอาอีจีวีมาอยู่ด้วยกันนั้นไม่รู้เป็น ดิ๊คกับแมค กลับชาติมาเกิดหรือเปล่าก็ไม่รู้แฮะ ได้ทีขอแซวหน่อย
หลังจากที่เขาทำโรงหนังนั้นก็มักจะเปิดร้านขายฮอทดอก ไปด้วยตามธรรมเนียมของโรงหนัง แล้วก็เลยมาเอาดีในการเปิดร้านฮอทด็อก ตามมุมถนนต่างๆ เพิ่มขึ้น ความรู้ในการทำร้านแบบนี้ผสมผสานเข้าจนคิดเปิดร้านอาหารในซานเบอร์นาดิโน เป็นร้านแบบรถวิ่งเข้ามากินมาสั่งอาหารได้ด้วย ไม่ต้องลงจากรถตามสะดวกในแบบมะกันปี 60 ยุคซิกตี้ ที่กำลังเห่อกับวัฒนธรรมใหม่ที่ผู้หญิงเริ่มทำงานนอกบ้าน สังคมเริ่มเปลี่ยนพฤติกรรม ใช้เครื่องไฟฟ้าที่สำคัญคือ มีตู้เย็น และโทรทัศน์ พร้อมทั้งมีชีวิตร่วมไปกับรถยนต์ ยุคนี้แหละที่เรียกว่า ซิกตี้ของแท้ ร้านไดร์ฟอินของดิ๊กและแมคนั้นแรกๆ ก็เป็นร้านที่ธรรมดาที่มีคนเสริฟทั่วๆ ไป ดีหน่อยตรงที่มีพนักงานเสริฟเป็นสาวกระโปรงสั้นที่เขาเรียกว่า คาร์ฮอฟ และยังใช้จานช้อนธรรมดาแบบร้านทั่วไปบริการให้กับลูกค้า ที่มากับรถครับ ร้านแบบนี้มีชื่อเรียกยาวๆ ว่า “แมคโดนัลด์ บราเธอร์ เบอร์เกอร์ ไดร์ฟ อิน”
ปัญหาของร้านก็คือ การเข้าออกของสาวเสริฟนี่ล่ะปัญหาใหญ่ ถ้าร้านอาหารขาดพ่อครัวก็แย่ ขาดคนเสริฟก็เซ็ง เจ้าของร้านลำบากกันแย่ ต้องเสริฟเองชีวิตของคนรวยพี่น้องคงไม่ยอมเป็นแน่แท้ เมื่อแก้ปัญหาไม่ได้สองคนจึงช่วยกันคิดวิธีปฏิวัติ แต่ไม่ถึงรัฐประหารครับ วางแนวความคิดทางธุรกิจกันใหม่ คาร์ฮง คาร์แฮฟ ไม่เอาแล้ว ตัดการเสริฟออก ให้ลูกค้าบริการตนเอง จานชามไม่ใช้แล้วขี้เกียจล้าง ไม่ต้องจ้างคนล้าง กินแล้วทิ้งเพราะเป็นถ้วยชามกระดาษ กัดฟันยอมเสี่ยงเปลี่ยนระบบการบริการโดยที่จับกระแสความเร็ว ที่ยุคสมัยนั้นกำลังเป็นที่ร้อนแรงเพราะหลังจากสงครามโลกทุกคนก็อยากพักผ่อนให้มากที่สุด ไม่อยากจะเสียเวลากับอะไรที่ไม่ใช่เรื่องของบันเทิง การกินอาหารเห็นเป็นเรื่องเสียเวลา ดังนั้นทุกอย่างต้องเร็ว
แนวคิดธุรกิจของแมคจึงตั้งต้นที่ขายความเร็วมาตั้งแต่นั้น การจะบริหารในยุค 1950 ให้เป็นระบบที่รวดเร็วนั้นไม่มีใครเคยเห็นนะครับว่าเป็นอย่างไร ต่างกับยุคนี้ที่มีเรื่องราวให้ศึกษา มีตัวอย่างรอบตัวเพียงแต่จะเห็นหรือเปล่าเท่านั้น ร้านที่ยึดแนวคิดต้องเร็วที่สุด ของสองพี่น้องก็เลยต้องมีการออกแบบการทำงานใหม่หมด สิ่งที่แรกที่ต้องเปลี่ยนเพื่อการทำงานให้ง่ายขึ้นก็คือ เมนู เรื่องของเมนูสำหรับร้านอาหารแล้วก็เหมือนกับเป็นแผนธุรกิจนั่นเอง
ทุกอย่างต้องคิดมาจากเมนู จะขายอะไร ลูกค้าเป็นใคร จัดเก็บสินค้าอะไรบ้าง จะต้องสั่งซื้อแค่ไหน แล้วจะขายได้วันละเท่าไร ล้วนแต่มาจากการบริหาร เมนู รายการสินค้าที่จะขายทั้งสิ้น ดิ๊คตัดสินใจกับน้องแมคว่า เราต้องลดรายการอาหาร จาก 25 รายการเหลือแค่ 19 รายการก็พอ แล้วต้องลดเวลาในการสั่งอาหารที่จากเดิมเป็นร้านอาหารธรรมดากว่าจะเสริฟอาหารให้ลูกค้าก็ต้องมีไม่น้อยกว่า 20 นาที ให้เหลือแค่ 3 นาทีได้หรือไม่
นี่คือการพลิกโฉมร้านเลยครับ แล้วก็ต้องลดราคาให้สามารถดึงดูดลูกค้าไม่น้อยกว่า 24% จากราคาขายเพราะสามารถลดต้นทุนตัวเองในการจัดการลงไปแล้ว ผลก็คือ ร้านนั้นขายดีขึ้นไปอีกถึง 40% จากยอดขายที่เคยได้ ความสำเร็จนี่แหละครับที่ทำให้เฒ่าใจดี ชื่อ เรย์ คอร์ค ดั้นด้นมาหา…หน้ากระดาษหมดเสียก่อนครับ เลยต้องขอพักยกต่อสัปดาห์หน้านะครับ…
ดร.พีระพงษ์ กิติเวชโภคาวัฒน์
