เคล็ดลับการเจรจาต่อรองแบบชนะสามฝ่าย(ต่อ)
เรื่อง การเจรจาแบบตัวต่อตัว
****คลิกอ่านตอนที่แล้ว : เทคนิคการเจรจาให้ลูกค้า Say Yes! โดย ดร.วิชัย ว่องศิลป์วัฒนา
บทก่อนหน้านี้เราได้พาท่านไปสู่การเจรจาต่อรองแบบตัวต่อตัวเทคนิคที่ 1 และ 2 วันนี้เราจะมาคุยกันต่อถึงการเจรจาต่อรองในเทคนิคที่ 3 ในมุกเด็ดของการเจรจารต่อรองแบบ Oh No
ฟังชื่อก็บอกอยู่แล้ว ว่าฉันไม่ขอยุ่งกับแกดีกว่า ซึ่งจัดได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่กระดูกที่สุดในการเจรจาต่อรองแบบตัวต่อตัวก็ว่าได้ ว่ากันว่าเทคนิคการเจรจาหรือการขายแบบนี้เป็นลักษณะความสามารถพิเศษเฉพาะตัวแต่ก็สามารถเรียนรู้ได้ หากต้องตั้งใจฝึกฝนหรือทำงานในด้านนี้อย่างจริงจัง อย่างเช่นงานด้านการขายประกันหรือการขายตรง หรืองานด้านการติดตามทวงหนี้เป็นต้น หลายครั้งจากประสบการณ์การขายโดยตรงลูกค้าที่เคยเป็นแบบ Oh Yes หรือ แม้แต่ กลุ่ม Show Me ตามที่พูดถึงไว้ในบทก่อนนี้ก็อาจกลับกลายเป็นกลุ่ม Oh No ก็ได้หากเขาเหล่านั้นรู้สึกว่าตนถูกพนักงานขายหลอกขายหรือละเลยไม่สนใจเพราะเห็นเขาเป็นของตายคิดว่าหลอกได้ง่าย ลูกค้าเหล่านั้นก็จะกลับกลายจากเนื้อเป็นกระดูกขึ้นมาในทันทีครับ
จากประสบการณ์ในการฝึกอบรมการขายมากว่า 30 ปีของผม จะพบเห็นเหล่าบรรดาเซียนการขายที่ประสบความสำเร็จมหาศาลในชีวิตเพียงเพราะเขาสามารถก้าวข้ามความกลัวที่จะเจรจาต่อรองเพื่อการขายให้กับกลุ่มคนในแบบที่ 3 นี้ไปได้ ท่านล่ะ เคยคิดไหมว่าตนเองก็จะเป็นอีกคนหนึ่งที่จะมีความสามารถแบบนั้นได้เช่นกันครับ
3.การเจรจาต่อรองแบบ OH NO
เป็นสถานการณ์ที่คู่เจรจาไม่ต้องการยุ่งเกี่ยวอะไรกับเราเลย จึงนับว่าเป็นการขายที่ยากที่สุดเช่น การขายประกันลูกค้าต้องมีภาระผูกพันในการส่งเบี้ย และภาพพจน์เกี่ยวกับเรื่องการขายประกันก็ไม่ดี มิหน่ำซ้ำในสมัยก่อนยังถูกมองว่าเป็นการหลอกคนหรือแช่งให้ตายก่อนวัยอันควรอีกด้วย แต่สมัยนี้ด้วยสื่อต่างๆ ทำให้คนรู้ว่า การประกันก็เป็นการออมแบบหนึ่ง
หรือแม้แต่สินค้าที่เคยขายได้แบบ “OH YES” อาจจะกลับพลิกสถานการณ์เป็น “OH NO” ได้เหมือนกันนะ เพราะลูกค้าพบกับประสบการณ์ที่แย่ เช่น เคยซื้อสินค้าและได้รับบริการที่แย่จากบริษัทหนึ่งเลยทำให้ไม่ชอบสินค้าทุกชนิดจากบริษัทนี้ไปโดยปริยาย ซึ่งความจริงแล้วไม่เกี่ยวกับสินค้าหรือบริษัทแต่เกี่ยวกับความห่วยของพนักงานคนนั้นที่ไปหลอกต้มตุ๋นเขาเลยมองว่าเป็นสิ่งที่ไม่ดี
บางคนเคยซื้อสินค้าจากการขายตรง (Direct Sales)และมองว่าสินค้าขายตรงไม่ดีแล้วก็แพง แต่เรื่องจริงแล้ว สินค้าบางอย่างก็ไม่แพง เช่น สินค้าบริษัทขายตรงชื่อดังบางชิ้นคุณภาพดีมากแถมไม่แพงด้วยถ้าเทียบกับสินค้าที่มีคุณภาพเท่ากันในห้างสรรพสินค้า โดยบริษัทขายตรงของเขาจะถูกกว่าโดยปริมาณและคุณภาพ แต่ว่าบางคนฝั่งใจกับเรื่องการขายตรงเพราะสินค้าขายตรงบางอย่างมีบริการที่แย่เลยไปมองว่าสินค้าขายตรงไม่ดี รู้สึกว่าเซลส์เขาจะมาเอาเปรียบเรา มาทำกำไรจากเรา ซึ่งถ้ามองกันให้ชัดๆ นะร้านสะดวกซื้อบางรายคิดกำไรจากเจ้าของสินค้ามากกว่าผลประโยชน์ที่คนขายตรงได้จากผู้บริโภคเสียอีกทำให้เราต้องจ่ายเงินแพงขึ้น แถมเขายังไม่ต้องลงทุนเดินทางมาหาเราถึงที่บ้าน แต่คนขายตรงกลับต้องลงทุนเดินทางมาสาธิตถึงหัวบันไดบ้านเรา
ถ้าเรารู้ว่าจะเกิดการเจรจาแบบ “OH NO” ควรทำอย่างไรดี? เราต้องมองหาความสัมพันธ์แบบหลังมือ ซึ่งอาจจะชักชวนแกมบังคับให้จูงใจอยากรู้สุดๆ ทำให้เขาเกิดอาการอยากคุยด้วยแม้เขาจะไม่อยากเจรจาเท่าใดก็ตาม เช่นตู้เย็นตัวใหม่ล่าสุด มีเทคโนโลยีทำน้ำแข็งได้ภายเวลา 3 วินาทีที่ยี่ห้ออื่นไม่มี และเป็นนวัตกรรมใหม่ของโลก แถมมีประกัน 5 ปีถ้าเสียซ่อมฟรีถึงบ้าน น่าสนใหม่ล่ะ
ไม่ว่าการเจรจาจะเป็นแบบไหนก็แล้วแต่เราเตรียมพร้อมรับมือในทุกรูปแบบ โดยเราไม่ควรคาดเดาเอาเองว่าลูกค้าจะเข้าเจรจาแบบ OH YES SHOW ME หรือ OH NO เพราะอาจจะทำให้เราพลาดโอกาสในการขายได้ครับ ดังนั้นเราจึงควรวิเคราะห์อย่างละเอียดด้วยเช่น คู่เจรจามีระดับความต้องการหรืออยากหลีกเลี่ยงเราแค่ไหน บางคนเขาอยากจะหนีคุณท่าเดียว บางคนเขาอยากเจอคุณมากถ้าคุณไม่บริการเขาเขาก็จะจำคุณไว้ว่าเราบริการห่วย งวดหน้าเขาก็ไม่มาหาคุณอีกเพราะบริการไม่ดีและมีโอกาสไปบอกต่อกับคนอีกเยอะว่าบริการของเราแย่
ข้อคิดต่อไปหากเราได้สิ่งที่ต้องการแล้ว ในระยะยาวจะมีผลต่อสัมพันธภาพหรือไม่ เช่น เราจะขายสมาชิกนิตยสารรายปีให้ลูกค้า เมื่อเราได้เขามาเป็นสมาชิกแล้วแต่เราส่งนิตยสารให้เขายาก หรือหนังสือยับจากการขนส่งบ่อยๆ เพราะอยู่ไกลจนเกินไปอย่างนี้ตัดสินใจอย่าขายให้เขาจะดีกว่าเพราะหากบริการเขาไม่ได้อย่างที่เขาคาดหวัง เขาจะพูดให้เราเสียหายได้เหมือนไปหลอกเขาให้มาเป็นสมาชิก หรืออย่างกรณีสมาชิกฟิตเนส ถ้าเขามาออกกำลังกายแล้วบริการไม่ดี เครื่องออกกำลังที่มีให้ใช้ก็เก่าและใช้ไม่ได้ดีอย่างที่อวดอ้างเขาจะเอาไปพูดต่อได้ครับทำให้คนที่อยากจะมาใช้บริการของเราก็ไม่มาหาเราจะเสียโอกาสในอนาคตไปอีกเท่าไรไม่มีวันรู้ เพราะการบอกต่อในทางลบจะมีผลเสียหายกับธุรกิจในระยะยาว
เนื่องจากธรรมชาติของการบอกต่อของมนุษย์ในเรื่องที่ดีๆของธุรกิจจะแพร่กระจายน้อยและช้า การบอกต่อของมนุษย์ในเรื่องแย่ๆ ของธุรกิจเป็นเท่าตัวตามสถิติบอก 1 ต่อ 12 เพราะฉะนั้นต้องดูว่าการได้สิ่งต้องการจะมีผลในระยาวต่อสัมพันธภาพเป็นเรื่องที่สำคัญต้องระวังให้มาก
ครั้งหน้าเราจะมาคุยกันต่อถึงเทคนิคเด็ดๆ ที่สามารถขายความคิดอย่างได้ผลเกินคาดกันอีกครับ…แล้วพบกันในครั้งต่อไป ขอบคุณครับ
www.facebook.com/โรงเรียนนักขายและเจรจาต่อรอง
Line ID : vichaivon
