คนเป็นนักบริหารจำเป็นต้องพูดบอกกล่าวเล่าเรื่องกับผู้ร่วมงานหรือพนักงานในรูปแบบการประชุมในหลายแบบหลายวิธี มีทั้งการพูดข้างเดียวในลักษณะการชี้แจงหรือสร้างความเข้าใจ หรือประชุมแบบสัมมนาระดมความคิด เปิดโอกาสให้ผู้เข้าร่วมประชุมพูดจาแสดงความคิดเห็นด้วย ประชุมกันแล้วก็อาจต้องเอาเนื้อหาที่ประชุมกันนั้นไปดำเนินการต่อไป
แต่บางครั้งประชุมครั้งเดียวกันแท้ ๆ นั่งประชุมเห็นหน้าเห็นตากันอยู่ ใครพูดอะไรก็ได้ยินพร้อมกัน ตอนประชุมก็คิดว่าเข้าใจตรงกันแล้ว แต่พอเอาไปปฏิบัติกลับไปคนละทิศคนละทาง ต่างก็คิดว่าสิ่งที่ตนเข้าใจนั้นถูกต้อง คนอื่นที่เข้าใจไม่ตรงกับเราน่าจะเป็นฝ่ายบิดเบี้ยวสิ่งที่ตกลงกันไว้ เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นในการทำงานร่วมกัน ทำให้เป็นอุปสรรคการดำเนินงานไม่ราบรื่นเท่าที่ควร
ปัญหาและอุปสรรคนี้เป็นเรื่องที่ควรแก้ไขหรืออาจถึงขั้นต้องหาทางออก อย่าปล่อยให้เกิดขึ้นเพราะไม่เกิดผลดีกับการทำงานร่วมกันแต่อย่างใด รวมทั้งเป็นการห่างไกลจากคำว่าประสิทธิภาพซึ่งเป็นจุดมุ่งหมายสำคัญของการทำงาน
สิ่งที่ผมอยากเสนอแนะสำหรับนักบริหารในการแก้ปัญหานี้ก็คือ การประชุมทุกครั้งไม่ว่าจะเป็นการประชุมลักษณะใดก็ตาม ขอให้ทำ “รายงานการประชุม”ไว้เป็นหลักฐานด้วย ประชุมกันเรื่องอะไร ชี้แจงว่าอย่างไร มีมติหรือข้อตกลงไว้เช่นไร ต้องเขียนลงไปให้ชัดเจน รายงานการประชุมนี้เมื่อทำแล้วต้องตามแจกให้แก่ผู้เข้าร่วมประชุมอย่างทั่วถึงจึงจะถือว่าสมบูรณ์แบบหรือครบวงจร
แต่ถ้าหากไม่สามารถแจกให้ทั่วถึงได้หรือแจกแล้วแต่เกรงว่าจะไม่ทั่วถึง ก็ต้องติดประกาศในที่เปิดเผย ติดไว้ที่ป้ายประกาศที่พนักงานเข้าถึงได้ง่าย ทุกคนสามารถหาอ่านได้โดยสะดวก ไม่ใช่เก็บไว้ในลิ้นชักหรือในที่ลับ ไม่ให้ใครพบใครเห็นหรือได้อ่านง่าย ๆ รวมทั้งต้องเก็บเป็นแฟ้มเป็นไฟล์ เป็นหลักเป็นฐานที่แม้ว่าเวลาจะผ่านไปเป็นเวลานาน ก็สามารถมาหาอ่านได้ ไม่ใช่สลายไปตามกาลเวลา
การพูดอย่างเดียวไม่ได้บันทึกไว้ นอกจากอาจเกิดความเข้าใจไม่ตรงกันแล้ว ยังอาจเกิดกรณีย์ว่า “พูดหรือไม่ได้พูด” เรื่องอย่างนี้เคยเกิดขึ้นหลายครั้งในหลายวงการ โดยเฉพาะเรื่องสัญญาจะทำอย่างนั้นจะทำอย่างนี้ เป็นธรรมดาที่คนที่ถูกกล่าวหาว่าให้สัญญามักจะจำไม่ค่อยได้ว่า เคยพูดอย่างนั้นไว้ แต่คนที่จะได้รับประโยชน์จากคำสัญญานั้นมักจำได้แบบไม่ยอมลืม
เรื่องอย่างนี้ถ้าเป็นเรื่องการเมืองมักเป็นเรื่องถกถึยงเป็นข่าวพาดหัวกันใหญ่โต โดยเฉพาะเรื่องสัญญาว่าจะลาออกจากตำแหน่งเมื่อครบเท่านั้นเท่านี้ปีในลักษณะสมบัติผลัดกันชม พอครบกำหนดคนสัญญาว่าจะลาออกมักจะอัลไซเมอร์จำไม่ได้หรืออ้างว่าไม่ได้พูดมั่นเหมาะอย่างนั้น ในขณะคนที่อยากเป็นบ้างก็ยืนยันว่าพูดแน่ ๆ
โต้กันไปโต้กันมา คนได้ยินได้ฟังก็ปวดหัวไม่รู้จะเชื่อใครดี เพราะว่าไปแล้วก็ท่าทางไม่น่าเชื่อถือทั้งสองฝ่าย และแต่ละฝ่ายก็มักมีกองเชียร์ไม่ยิ่งหย่อนกว่ากัน แต่ส่วนใหญ่มักลงเอยโดยฝ่ายที่บอกว่าไม่ได้พูดต้องยอมถอยออกจากตำแหน่ง เนื่องจากฝ่ายสนับสนุนให้มีการเปลี่ยนแปลงมักจะมีมากกว่าเสมอเป็นธรรมชาติ
ยิ่งยุคไฮเทคแบบปัจจุบันนี้ ใครที่คิดจะเบี้ยวสัญญาต้องระวังให้ดี เพราะเคยมีคนดำรงตำแหน่งระดับสูงของบ้านเมืองสัญญาว่าจะอยู่ในตำแหน่งแค่สองปี แต่พอครบสองปีกลับอ้างว่าพูดว่าครบสองปีจะพิจารณาอีกทีไม่ได้บอกว่าลาออก ปรากฏว่าสื่อเอาทั้งภาพและเสียงที่เคยอัดไว้มาเผยแพร่อีกครั้ง ต้องจำนนด้วยหลักฐาน เสียหน้าเสียตาไปไม่น้อยทีเดียว เรื่องอย่างนี้อ้าง “เสียสัตย์เพื่อชาติ” ยังดูเป็นสุภาพบุรุษหรือสุภาพสตรีกว่าการอ้างว่า “ไม่ได้พูด” ว่าไหมครับ
เพราะฉะนั้นนักบริหารที่ไม่อยากให้เกิดความขัดแย้งที่จะเป็นปัญหาหรืออุปสรรคในการทำงานร่วมกัน ทำให้มีความขัดแย้งขึ้นเกิดบรรยากาศไม่ดีในที่ทำงาน ขอให้มีบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรไว้ภายหลังการประชุมทุกครั้ง เอาไว้อ้างอิงภายหลังหากมีความเข้าใจไม่ตรงกันขึ้นมา ซึ่งบางครั้งอาจเกิดขึ้นเพราะความเข้าใจผิดจริง ๆ ไม่ใช่แกล้งเข้าใจผิดเพื่อให้มีปัญหา
ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการประชุมพนักงานทั้งบริษัทจำนวนเป็นร้อย การพูดชี้แจงเรื่องนั้นเรื่องนี้มีลักษณะเหมือนกับการปราศัยหาเสียงเลย มีเสียงปรบมือหรือเสียงฮือฮาดังเป็นระยะ ๆ เมื่อเวลาพนักงานพอใจหรือสดุดใจกับคำพูดของผู้จัดการที่เป็นประธานเปรียบเสมือนองค์ปาฐก ฯ ของที่ประชุมแห่งนั้น
เมื่อการชี้แจงเรื่องต่างโดยท่านผู้จัดการเสร็จสิ้นลงแล้ว เพื่อให้สอดคล้องกับลักษณะการประชุมที่ดี ท่านประธานจึงเปิดให้มีการซักถาม พนังงานคนหนึ่งลุกขึ้นถามคำถามที่น่าจะถูกอกถูกใจพนักงานทั้งหลายเป็นอย่างยิ่ง เพราะทันทีที่ถามจบมีเสืองฮือฮาพร้อมกับเสียงปรบมือดังสนั่นห้องประชุม คำถามนั้นคือ “ปีนี้ โบนัสเพิ่มกว่าปีที่แล้วไหมครับ”
เรื่องนี้คงไม่เกิดปัญหาในภายหลังแน่ ถ้าผู้จัดการตอบแบบตรงไปตรงมาคือ “เพิ่ม” หรือ “ไม่เพิ่ม” อย่างใดอย่างหนึ่ง หรือเลี่ยง ๆ ไปว่า “ยังตอบไม่ได้ เพราะยังไม่รู้ว่าจะกำไรเท่าไหร่” แต่บังเอิญผู้จัดการอาจเคยผ่านการฝึกอบรมการพูดแบบการฑูตหรือมนุษยสัมพันธ์ในการพูดมา รู้ว่าควรพูดอย่างไรจึงถูกใจผู้ฟัง จึงตอบแบบมีหลักจิตวิทยาว่า “เพิ่มแน่นอน ถ้ากำไรเพิ่ม”
ปัญหามันเกิดขึ้นก็เพราะทันทีที่เสียงผู้จัดการประกาศว่า “เพิ่มแน่นอน” เสียงปรบมือพออกพอใจของพนักงานก็ดังสนั่นขึ้นทันที ปรากฏว่าเสียงตบมือมันกลบวลีต่อไปของผู้จัดการคือ “ถ้ากำไรเพิ่ม”เสียนี่ พนักงานได้ยินแต่วลีแรกไม่ได้ยินวลีหลัง ถ้าผู้จัดการไหวทันพอเสียงปรบมือเงียบลง ก็อาจย้ำส่งท้ายว่า “อย่าลืมว่า ถ้ากำไรเพิ่มนะครับ”
แต่ถ้าไม่สรุปอีกครั้ง พนักงานก็จะจำไว้ไม่ลืมเลย ปีนี้โบนัสเพิ่มแน่นอน และถ้าเมื่อไหร่โบนัสออกแต่ไม่เพิ่มละก็ มีเรื่องซีครับ อาจมีการประท้วง ทวงสัญญา หันหน้าถามพนักงานคนไหนทุกคนก็ได้ยินเหมือนกันว่า “เพิ่มแน่นอน” ไม่ใช่หูหาเรื่องหรอกเพราะได้ยินอย่างนั้นจริง ๆ ผู้จัดการจะพูดอย่างไรก็ไม่มีใครฟัง
ผู้จัดการจะพูดอธิบายอย่างไร คนฟังเห็นเป็นเรื่องแก้ตัวหรือ “ตระบัดสัตย์”ไปเสียนี่ เรื่องนี้เมื่อเกิดแล้วผู้จัดการตกที่นั่งลำบากแน่ เพราะไม่มีพยานฝ่ายตัวเลย ในขณะอีกฝ่ายมีพยานทั้งโรงงาน แม้การประชุมคราวนั้นอาจบันทึกเสียง เอาเทปมาเปิดฟังดูได้ยินเสียงผู้จัดการชัดเจนว่า “ถ้ากำไรเพิ่ม” ก็อาจถูกกล่าวหาว่าตัดต่อหรือเพิ่มเติมไปเสียนี่
เรื่องอย่างนี้ไม่เกิดหรอกครับ ถ้าผู้จัดการรอบคอบหลังจากการประชุมแล้วไม่เกินอาทิตย์มีการออกรายงานการประชุมให้รับทราบทั่วกัน
ในรายงานประชุม นอกเหนือจากเรื่องต่าง ๆ ที่ผู้จัดการชี้แจงในวันนั้นจะถูกพิมพ์เป็นลายลักษณ์อักษร ซึ่งถ้าผู้เข้าประชุมในวันนั้นอ่าน ก็จะเหมือนกับทบทวนให้ทราบว่าวันนั้นแจ้งเรื่องอะไรให้ทราบบ้าง ผู้ที่ไม่ได้เข้าประชุมมาอ่านก็จะได้รู้ว่า วันนั้นประธานพูดอะไรไว้บ้าง แบบว่าแม้ได้มาเข้าประชุมแต่รู้นะ “มีเรื่องอะไรที่ต้องทราบบ้าง”
ตอนท้ายรายงานการประขุมมีบันทึกวาระสำคัญคือ “ประธานเปิดโอกาสให้ซักถาม” มีบันทึกย่อหน้าหนึ่งว่า “มีผู้ถามว่า “ปีนี้โบนัสเพิ่มหรือไม่”” ประธานตอบว่า “มีแน่นอน ถ้ากำไรเพิ่ม” คำตอบของท่านประธานอาจมีเน้นด้วยการขีดเส้นใต้ หรือไม่ก็ทำเป็นอักษรตัวหนาให้ผิดแปลกจากข้อความตอนอื่นก็ย่อมได้
ถ้ามีการทำรายงานการประชุมชัดเจนอย่างนี้ สิ่งที่พนักงานจะทำโดยพร้อมเพรียงกันคือสวดมนต์ภาวนาขอให้บริษัทมีกำไรเพิ่ม หรืออาจจะร่วมมือร่วมใจปฏิบัติตามนโยบายของบริษัทอย่างเต็มที่เพื่อให้บริษัทมีกำไรเพิ่มขึ้น เพราะรู้แล้วว่าโบนัสจะเพิ่มต่อเมื่อผลกำไรของบริษัทเพิ่ม พนักงานจะมีเรื่องกับบริษัทก็ต่อเมื่อกำไรเพิ่มแล้วโบนัสไม่เพิ่ม เพราะหมายถึงว่าผู้จัดการไม่รักษาคำมั่นสัญญา
นอกจากนี้ การทำรายงานการประชุมทำให้นักบริหารมีโอกาสทบทวนอีกครั้งว่า มีอะไรเกินเลยหรือตกหล่นในการประชุมด้วยวาจาหรือไม่ ถ้ามีอะไรเกินเลยไปก็จะได้ตัดออกเสียตอนบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรนี่แหละ ถ้ามีอะไรขาดหายไปก็เติมเสียให้ครบถ้วน ถ้าจะแฟร์ ๆ กับพนักงานผู้เข้าร่วมประชุม ก็อาจจะหมายเหตุไว้ว่า “เรื่องนี้ ขอเพิ่มเติมดังนี้……….”
“รายงานการประชุม” ควรรวบรวมใส่แฟ้มใส่ไฟล์ไว้เรียงลำดับเป็นระเบียบ จะเป็นประโยชน์เป็นอย่างยิ่งในการดำเนินการขององค์การ ใครสงสัยเรื่องนั้นเรื่องนี้เคยประขุมพูดจาตกลงไว้อย่างไร ไปหาอ่านทบทวนได้ คนเข้ามาร่วมงานทีหลังก็สามารถหาอ่านความเป็นมาของเรื่องนั้นเรื่องนี้ได้ อาจเปรียบได้เป็น “จดหมายเหตุ”ขององค์การเลยละครับ
ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญกับ “รายงานการประชุม” อย่ามอบความไว้วางใจให้ลูกน้องคนใดคนหนึ่งดูแลเรื่องนี้แบบ ๑๐๐ %เต็ม โดยไม่ผ่านผู้บริหารอีกเลยแม้แต่คนที่เราไว้ใจมากที่สุด เช่น เลขานุการคนสนิท เพราะเธอหรือเขาอาจเข้าใจผิดหรือเข้าใจไม่ตรงกับเรา หรืออาจจะถูกวางยาหรือสอดใส้เพื่อผลประโยชน์บางอย่างก็ได้
ผู้บริหารอาจมอบหมายให้ใครที่ไว้ใจเป็นผู้บันทึกการประชุมก็ได้ แล้วก็น่าจะเป็นอย่างนั้น เพราะเราจะเป็นประธานและเลขานุการของที่ประชุมไปพร้อมกัน น่าจะเป็นเรื่องที่ไม่สมควร อาจถูกมองว่าเป็นคนไม่ไว้ใจใครหรืออาจจะเลยเถิดว่ามีวิธีการทำงานเป็นเผด็จการ แต่เมื่อเลขานุการบันทึกเรียบร้อยแล้วก่อนที่จะเผยแพร่ เพื่อความรอบคอบขอให้ผ่านสายตาหรือการตรวจตราของประธานสักรอบหรือสองรอบ
ที่ควรทำอย่างนี้ เพื่อให้ผู้บริหารแน่ใจว่าจะไม่มีอะไรที่จะส่งผลเสียหายให้เร่าถูกบันทึกไว้โดยไม่เจตนาหรือคิดไม่ถึง เพราะเราผู้พูดย่อมรู้จุดประสงค์ของแต่ละเรื่องดีกว่าคนอื่นอย่างแน่นอน นอกจากนี้ยังเป็นการให้โอกาสตนเองที่จะทบทวนอีกสักครั้งว่า ควรจะให้ “เรื่อง”บันทึกไว้อย่างไร อาจแก้ไขตัดออกหรือเพิ่มเติมได้บ้าง โดยอ้างว่าเพื่อความสมบูรณ์
ขอให้คำนึงว่า การพูดคือการสื่อด้วยวาจา เน้นเรื่องการสร้างความเข้าใจ การทำรายงานการประชุมเป็นการสื่อแบบลายลักษณ์อักษร เน้นเรื่องความแน่นอนชัดเจน ถ้านักบริหารสื่อทั้งสองทางในเรื่องเดียวกัน ก็น่าจะทำให้เราพอจะแน่ใจได้ว่า ที่เราสื่อไปนั้น คนที่ได้รับจะเข้าใจได้อย่างชัดเจนไม่ผิดพลาด
…………………………………………………………………………………………………………………………
