ดร.วิชัย ว่องศิลป์วัฒนา
กูรูด้านการขายและเจรจาต่อรอง
ภาษากาย
ภาษากายเป็นเรื่องสนุกนะครับ เพราะว่าภาษากายโกหกไม่เป็นไม่เหมือนการพูด เช่น หากคู่สนทนาง่วงนอนจะโกหกเราไม่ได้แม้จะแกล้งฝืนทำ ภาษากายมีความสำคัญมากพอกับสิ่งที่พูดออกมา ผมคิดว่าการแสดงออกทางร่างกายบ่งบอกสิ่งที่อยู่ในใจคู่เจรจาต่อรองเปรียบเหมือนส่วนที่ลอยอยู่ใต้น้ำของภูเขาน้ำแข็ง (Iceberg)
ถ้าเรารู้ถึงการเคลื่อนไหวของน้ำแข็งที่ลอยอยู่ใต้น้ำ แล้วรู้จักตั้งคำถามก็สามารถเพิ่มระดับความสัมพันธ์กับคู่เจรจาได้ แต่ถ้าไม่เข้าใจกันก็จะทำให้การเจราจาล่มเหมือนกันเช่น ถ้าเราเป็นฝ่ายเร่งรัดหนี้สินเวลาเราไปทวงหนี้ ก็ควรดูภาษากายเขาด้วยว่าเขารู้สึกอย่างไร ถ้าปากเขาพูดดีแต่ท่าทางตึงเครียด เราต้องพูดว่า “เป็นหน้าที่ผม เขาให้ผมมาทวงหนี้ พี่อย่าโกรธผมเลยถ้าผมไม่มาคนอื่นก็จะมาแทนอยู่ดี หรืออาจจะหนักกว่าถ้าเขาส่งทนายความมา” หรือถ้ามาขายประกันก็ควรบอกว่า “ผมมาแนะนำวิธีลงทุนให้กับพี่ไม่ได้มาพูดเรื่องอัปมงคลหรือแช่งให้พี่ตายหรอกนะ” เพราะลึกๆ แล้วทุกคนก็ไม่อยากเจ็บป่วยหรือตายทั้งนั้นล่ะครับ
นอกจากเทคนิคในการตั้งคำถาม, การรับฟัง และการอ่านภาษากายให้ออกแล้ว ในการเจรจาก็ย่อมมีการขัดแข้งกันเรื่องความคิดบ้างเป็นเรื่องธรรมดาครับ แต่จะทำอย่างไรดีถ้าเรารู้สึกไม่พอใจหรือไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่คู่เจรจาพูด
จงเงียบหากไม่พอใจ
เราต้องรู้จักใช้ความเงียบให้เป็นประโยชน์ เพราะดีกว่ามาด่าว่ากันให้เสียฟอร์มแถมดูแล้วยังไม่ฉลาดเลย หากเรารู้สึกไม่พอใจก็นิ่งเงียบไปเสียดีกว่าเป็นการส่งสัญญาณให้เขารู้ว่าเราเริ่มไม่ชอบใจ หรือไม่เห็นด้วยแล้ว อีกทั้งยังเป็นการทดสอบอีคิวของคู่เจรจาอีกด้วย
เทคนิคการตอบโต้เจรจา ลูกล่อลูกชนเป็นส่วนสำคัญมากเวลาคุยเรื่องธุรกิจนะครับ ซึ่งเราต้องอาศัยประสบการณ์การคุยการขายให้มากจะทำให้เราเก่งขึ้นเองโดยอัตโนมัติ เราจะรู้ว่าเขาพูดแบบนี้ต้องการอะไร หรือเขาแสดงท่าทางแบบนี้เขาหมายถึงอะไร แต่ก็มีอีกอย่างที่ผมอยากให้เหล่านักขายทำก่อนการขายเพื่อเป็นการปูทางสู่ความสำเร็จในการเจรจานั่นคือการสร้างสัมพันธภาพ
เมื่อเราอยากชนะในการเจรจา การสร้างสัมพันธภาพก่อให้เกิดบรรยากาศแห่งชัยชนะให้เกิดขึ้นทั้งสองฝ่ายก็เป็นเรื่องสำคัญ เพราะมีบางชนชาติยังไม่ทันทำธุรกิจหรือเซ็นสัญญาอะไรเลยก็เลี้ยงฉลองกันแล้ว เป็นการสร้างบรรยากาศก่อนที่การเจรจาจะเริ่ม
ยกตัวอย่างเช่น ผมเคยเดินทางไปทำงานกับคนญี่ปุ่นยังไม่ทันเจรจาธุรกิจเลยเขาก็พาไปเที่ยว มอบของขวัญให้แล้วซึ่งของขวัญก็ไม่มีมูลค่าอะไรมากมายหรอกแต่สวยเพราะกล่องใส่และกระดาษห่อของมันแพงกว่าของที่ถูกห่ออยู่ภายในเสียอีก คนญี่ปุ่นมีทักษะของการให้เกียรติมนุษย์มากในการแสดงออก
กลับกันครับถ้าเราสร้างบรรยากาศไม่ดีตั้งแต่ยังไม่ทำธุรกิจก็ทำให้เกิดการตั้งแง่ขึ้นได้เช่น เพื่อนผมเดินทางไปเจรจาที่ประเทศหนึ่งในเอเชียไม่ไกลจากญี่ปุ่นนักถึงโรงแรมยังไม่ทันเจรจาเลย พอชาวต่างชาติคนนั้นรู้ว่าเพื่อนผมที่มาไม่มีศักยภาพในการเจรจาเนื่องจากสินค้าที่นำไปเสนอเขาไม่ใช่สิ่งที่เขาต้องการ เขาทิ้งเพื่อนผมไว้ที่โรงแรมไม่มาพบอีกเลย ในวันรุ่งขึ้นเพื่อนผมโทรไปหาที่บริษัทเขาก็ปฏิเสธที่จะมารับบอกว่า “เพิ่งรู้ว่าสินค้าไม่ใช่สิ่งที่เขาต้องการ” เพื่อนผมเลยเดินทางไปเสียเที่ยวและเสียค่าเครื่องบินฟรีแถมยังเสียน้ำใจอีกด้วย หากมีการติดต่อกับบริษัทนี้อีกในคราวหน้า ไม่ว่าเขาจะให้สินค้าราคาดีแค่ไหนในใจเพื่อนผมคงจะไม่อยากจะพูดคุยด้วยแล้ว
จะเห็นได้ว่าสไตล์ต่างกันเลยทั้งสองประเทศนี้ แต่ผมเชื่อว่าเหตุการณ์แบบหลังนี้คงจะไม่เกิดขึ้นหากเป็นประเทศญี่ปุ่น การเจรจาแม้จะไม่เกิดอะไรขึ้นแต่มีการฉลองชัยชนะ (Celebrate) ชัยชนะล่วงหน้าถึงจะพลาดอีกก็ยังเก็บความรู้สึกที่ดีต่อกันซึ่งเป็นจิตวิทยาที่สำคัญมาก
จากนั้นจึงเริ่มสื่อความเข้าใจถึงสถานะอันเปิดเผยของเรา นั่นคือการเรียนรู้สถานะอันเปิดเผยของฝ่ายตรงข้าม หากจะให้ดีต้องเรียนรู้สถานะที่ปกปิดด้วยแต่เราต้องไม่อวดฉลาดแสดงว่าเรารู้ ซึ่งในส่วนนี้นักเจรจาที่ชาญฉลาดมักจะพลาดอย่างง่ายๆเพราะเผลอไปอวดฉลาดเข้า
หากเขาไม่อยากให้เรารู้อะไรก็อย่าไปทักเขา เช่นเวลาไปเจรจาซื้อบ้านสักหลัง และเราก็บอกว่า “ที่ต้องขายบ้านเพราะพี่น้องในตระกูลทะเลาะกันบ่อยใช่ไหม เห็นลงข่าวหนังสือพิมพ์บ่อยๆ” เรื่องนั้นเป็นเรื่องส่วนตัว (Privacy) จะทำให้เขาไม่พอใจเราก็ไม่ควรจะไปพูด อย่าไปแสดงว่ารู้ ในสิ่งที่เขาไม่อยากให้รู้แม้จะรู้ข้อมูลเบื้องลึกมาก็ตาม เราเพียงนำข้อมูลเหล่านั้นมาพิจารณาประกอบการสร้างกลยุทธ์ในการต่อรองก็พอไม่ต้องแสดงออกเพราะเรื่องนี้เป็นเรื่องส่วนตัวของเขา
หรืออย่างกรณีพวก “Love Me Love My Dog” ถึงแม้จะรักหมามากแค่ไหนแต่ช่วงนั้นหมาเกิดเป็นขี้เรื้อน เขาก็ไม่อยากจะโชว์ไม่อยากจะเปิดเผย อีกกรณีถ้าเรารู้ว่าครอบครัวเขามีปัญหาลูกชายติดคุกก็ไม่ควรไปถามเขาว่า “ลูกคุณที่ติดคุกออกมาแล้วหรือยัง” ถามแบบนี้นอกจากการเจรจาจะล้มเหลวแล้วเขาก็อาจเกลียดขี้หน้าเราไปเลยล่ะ
ครั้งหน้าเราจะมาคุยกันต่อถึงเทคนิคเด็ดๆที่สามารถขายความคิดอย่างได้ผลเกินคาดกันอีกครับ อยากได้มุกเด็ดๆในการขายและเจรจาต่อรองรวมถึงอยากทราบหลักสูตรการขาย การตลาดและเจรจาต่อรอง ท่านสามารถเข้าไปชม VDO การอบรมและพูดคุยกับอาจารย์ได้ที่www.VichaiSalesAcademy.com หรือwww.facebook.com/โรงเรียนนักขายและเจรจาต่อรอง แล้วพบกันครั้งต่อไปขอบคุณครับ
